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Principios básicos do bom funcionário PDF Imprimir E-mail
Escrito por Ana Claudia   
Dom, 22 de Março de 2009 22:06
- Ser cortês: o funcionário deve atender bem a qualquer cliente que se dirija a empresa. Para isso, precisa suplantar seus próprios preconceitos ou uma eventual má impressão inicial que o cliente cause. Deve atender de modo como gostaria de ser tratado: com cortesia e sinceridade. O tratamento “ Senhor” deve ser dito mesmo a jovens, a não ser que o cliente autorize explicitamente o “ você” .
- Dar boas vindas: O funcionário pode cumprimentar a todos com um sorriso. Este é o modo de se mostrar agradável e facilita muito o contato com o cliente. Sempre que possível , deve chamar o cliente pelo nome, procurando pronunciá-lo corretamente. Por exemplo: o funcionário levou o cheque do cliente para ser rubricado pelo chefe. É muito positivo chamar o cliente pelo nome.

- Atender de imediato: o funcionário não deve deixar os clientes esperando, principalmente se o serviço que está fazendo não tem relação com o assunto de que o cliente veio tratar. Para quem espera, um minuto parece muito tempo. Há pessoas que esperam 2 minutos e depois são capazes de dizer, certos que não mentem, que tiveram de aguardar quinze minutos. No entanto, depois de ter sido inicialmente atendida, a pessoa aguarda com mais resignação.

- Mostrar boa vontade: mesmo fora de sua área de trabalho, o funcionário pode cumprimentar a todos. Não só colegas de serviço, mas também clientes que já foram atendidos em outra ocasião. A gentileza não precisa restringir-se ao setor daquele funcionário, mas deve se estender a toda empresa. É sempre gratificante para o cliente ser reconhecido e cumprimentado pelo funcionário que o atendeu anteriormente.

- Dispensar atenção ao cliente: o funcionário deve fazer o cliente sentir-se bem vindo. Trata-lo como alguém importante, ajuda no contato. Uma observação agradável valoriza a relação. O funcionário deve dar tempo para que o cliente explique o que deseja, mantendo uma atitude amigável.

- Agir com rapidez: o tempo é importante. O cliente deseja que seu problema seja resolvido o mais depressa possível. No entanto, ele não suportaria a impressão de que o funcionário deseja” ficar livre” dele. Rapidez não é sinônimo de descaso ou irritação.

- Prestar orientação segura: Muitos clientes não sabem a quem procurar numa empresa, é interessante iniciar o contato com expressões do tipo; “ Em que poderia servi-lo, Senhor?” Assim ele se sentirá protegido e valorizado.

- Evitar termos técnicos: usar sempre expressões simples, pronunciando em voz modulada e clara. É importante ser paciente com as pessoas.

- Não dar ordens: você jamais deve ordenar coisas aos clientes. Ninguém gosta de ouvir algo como: “ Vem aqui!” , “ O senhor tem que assinar”, “ Sente aí” Uma expressão cordial terá valor bem mais positivo: “ O Senhor poderia me acompanhar, por favor” , “ O Senhor gostaria de se sentar enquanto aguarda”.

- Chamar um chefe em caso especial: Diante de um cliente imperioso, o funcionário deve procurar ajuda – com escalões superiores.

- Evitar atitudes negativas : expressões negativas tendem a criar um clima negativo. O ideal é evitar expressões como: “ Não pode”, “Está errado” , “ Não deve”.

- Falar a verdade: nas informações prestadas, a verdade é extremamente importante. Mesmo não sendo agradável, é melhor o funcionário assumir uma falha eventual que dar ao cliente a impressão de que esconde informações ou omite problemas.

- Dar atenção às reclamações: o funcionário deve ficar atento para qualquer reclamação, queixa ou sugestão por parte do cliente. Lembre-se que a maioria dos clientes não reclamam, simplesmente não voltam mais.

- Agir como bom cartão de visita: Lembre-se que a sua imagem corresponde à imagem da empresa.

Este texto foi extraido da apostila "Qualidade de atendimento" preparada pela UBQ - União Brasileira para Qualidade, e seu autor é Tânia Maria Costa leite
 

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